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企业与IT 关系发展的渐进的发展阶段
1． 技术驱动阶段 由于IT发展还不够充分,企业对IT的认识也不够深刻,随着IT的飞速发展，企业普遍认为,IT将对商业产生重大影响,不投资IT，就有可能被淘汰. 这阶段普遍的错误的是企业很少考核IT投资的效率和效果
2． 业务驱动阶段 大多数企业目前所处的阶段. 企业开始使用IT为企业服务, 对IT依赖越来越强, 但企业没有一致的IT规划,不同的部门可能使用不同的IT技术,网络和系统.虽然这些网络和系统对每个部门本身有益,但容易形成信息孤岛,不利于升级和共享.
3． 战略驱动阶段 最是目前最为理想的阶段. 企业根据战略目标制定业务流程，然后根据业务流程来确定所需要的IT服务; 根据所需要的IT服务,提供服务管理方案并加以实施；服务管理的实施又促进了企业战略的制定. 这是一个不断良性循环的过程.
IT服务管理的发展大致经历了3个阶段：
1． 设备管理阶段
2． 系统和网络管理阶段
3． 服务管理阶段
IT服务管理产生的必然性
现代企业的信息系统规模越来越大，功能越来越多，人才国际化，一个企业里有多个国家的人才在一起办公，软件，硬件，网络，和应用越来越复杂。这已经不是一两个网管能够胜任的。企业越来越讲究IT投资的效益，因此IT外包服务就诞生了。
主要体现在以下几点
A. 系统结构异构性 B.平台异构性 C.网络异构性 D.数据结构异构性 E.应用异构性
IT部门和业务部门的结构性障碍: IT部门不精通业务,业务部门不精通IT技术,而双方都认为自己是正确的。
基本的IT运营管理模式有3种: 1. 技术型 2.职能型 3.服务型[IT服务管理]
前2种已经落后了。
服务(Service) 的定义: 有IT服务提供商提供支持的,以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
IT服务(IT Service): IT服务支综合利用人，资源和程序以满足客户的信息需求。
管理(Management): 指在提供和交付服务中使用的战略级，战术级和运营级的概念和实践，他涉及到使用各种资源,包括设备,人力,流程和理念等来实现某个目标,在这里是指交付恰当的服务.
ITSM(IT服务管理)的定义: 是一种以流程为导向,以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平.
传统的IT管理 和 ITSM 比较的差别。
传统的IT管理 转变 ITSM
技术导向 ---- 流程为导向
救火队 ---- 预防为主
被动 ---- 主动
用户 ---- 客户
集中式，企业自己完成 ---- 分布式，外包
孤立的，分散的 ---- 集成的企业范围内的
一次性的，混乱的 ---- 可重复的，职责明确的
非正式的流程 ---- 正式的最佳实践
从IT部门内部考虑 ---- 从业务角度考虑
具体的运营 ---- 面向服务的
ITSM 可以看成是IT管理的”ERP解决方案”.从组织层面上来看, 他将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心。从具体IT运营来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式而是以流程为中心的，从复杂的IT管理活动中梳理出来的那些核心流程，比如事故管理，问题管理和配置管理，并将这些流程规范化，标准化，明确定义各个流程的目标和范围，成本和效益，运营步骤，关键成功因素和绩效指标，有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标:
1. 以客户为中心提供IT服务
2. 提供高质量低成本的服务
3. 提供的服务是可以准确计价的
ITSM的基本原理: 可以用”二次转换”来概括. 第一次转换是将纵向的各种技术管理工作(这是传统的IT管理的重点),进行梳理，形成标准的典型的流程; 第二次转换是将这些流程按照需要打包 转化为特定的IT服务, 提供给客户.
也就是 技术管理-流程管理服务管理
注意:流程主要是IT服务提供方内部使用的,客户对他们并不感兴趣,仅有这些流程并不能保证服务质量或使客户满意.
IT 只是客户运营业务流程的一种手段,不是目的,客户需要IT服务所实现的功能,客户没有必要,也不太可能对IT有太多的了解,他和IT部门之间的交流,应该使用”商业语言”,而不是技术语言, IT技术对客户应该是透明的.为此,我们需要提供IT服务.为了灵活，及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量，准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度的分类和“固化”。
IT规划和IT服务管理的区别:
IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM 是确保IT战略得到有效的执行的战术性和运营活动.
ITSM 的主要目标 不是管理技术, 有关技术管理是系统管理和网络管理的任务,ITSM的主要任务是:管理客户和客户的IT需求------利用IT资源恰当的满足业务部门的需求.
IT服务管理的价值:
一. 商业价值
1. 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量.
2. 通过事故管理流程,变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持.
3. 客户对IT有更合理的期望, 并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出。
4. 提高客户和业务人员的生产率.
5. 提供更加及时有效的业务持续性服务
6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
7. 提高了客户满意度。
二．财务价值
1. 降低了实施变更的成本
2．当软件或硬件不再使用时，及时取消对其的维护
3．“量体裁衣的能力
4．恰当的服务持续性费用。
三.员工的受益
1.人员更加清楚了解他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望.
2.提高IT人员的生产率
3.提高了IT人员的士气和工作满意度
4.使IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性.
四.创新价值
1.IT服务提供方更为清楚的理解客户的需求,确保IT服务有效支撑业务流程;
2.更多地了解当前提供的IT服务的有关信息
3.改进IT支持,使业务部门能够更加灵活的使用IT;
4.提高了服务的灵活性和可适应性
5．提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速的采用新的服务需求和进行相应的市场开发.
一流的企业定标准,二流的企业卖服务,三流的企业做产品.
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